나도 모르게 내 지갑을 열어가는 이것은 무엇?

우리의 지갑을 여는

보이지 않는 손이라는 부제

방법론을 강조한 것이

장점이자 단점 아닐까?

이모션(emotion) / 한스 게오르크 호이젤 / 흐름출판

우리의 뇌는 우리가 알아야 할 또 다른 몇 가지 기제들을 보유하고 있다. 이 기제들 가운데 한 가지는 '부정적인 강화'다. 이것이 무엇을 의미하는지 한 가지 예를 살펴보겠다. 철학자 미셀 드 몽테뉴는 거듭된 신장 결석으로 엄청난 고통에 시달렸다. 그는 그의 비망록에서 통증이 갑자기 사라졌을 때의 이 감정을 그의 인생에서 맛본 가장 멋진 감정이라고 기술했다. (본문중에서 p45)

때로는 이 세상은 이성적으로 이해가 가지 않는 것들이 너무나 많다는 생각이 들곤한다.

그중에서 학문으로 발전시킨 것이 바로 사람들의 행동을 이끄는 심리에 대한 것이 아닐까 생각된다.

고통의 완화라는 것이 오히려 우리의 뇌에서는 보상이나 긍정적인 느낌으로 인지하고 남는다니

이성적으로는 잘 이해가 가지않는 대목이다. 

의학에서는 이런 현상을 가리켜 '플라세보 효과'라고 부른다. 플라세보는 그리스어에서 유래한 개념으로 대략 '난 행복해질 거야.' 혹은 '난 잘 될 거야.'라는 의미를 지니고 있다. 플라세보란 약효

성분이 전혀 함유되지 않았지만, 의사가 환자에게 치유를 약속하면서 처방하는 약을 말한다.

(본문중에서 p78)

바로 이 '플라세보 효과'를 통해서 그동안 우리가 그토록 부정해왔던 '간절히 바라면 이루어진다'에는

자기계발의 실행이 내재되어있지 않다라는 주장에 새로운 국면 만날 수 있도록 도와주는 것으로

보인다. 물론 약간의 조건이나 경우가 다를 수는 있지만 우리는 수많은 '플라세보 효과'와 관련된

예시를 통해서 그 신기함에 놀랐듯 정말 내가 노력하면 이루어진다고 생각하면 이루어질 수 있나보다.

그는 그 방법을 가리켜 '포스트 잇 데이'라고 부른다. 어디에나 붙였다가 쉽게 뗄 수 있는 3M의 

포스트 잇 메모지를 당신도 분명히 알고 있을 것이다. 그는 석 달마다 한 번씩 직원들과 친한 친구들에게 포스트 잇 뭉치를 나눠 준 다음 눈을 부릅뜨고 호텔 안을 이리저리 돌아다니다가 쇠퇴의

징후가 보이는 곳이 있으면 어디에나 포스트 잇을 붙이라고 부탁한다. (본문중에서 p147)

좋은 아이디어로 생각되는데 정기적으로 서비스에 대한 품질이나 여러가지 문제점들을 시각적으로

효과를 줄 수 있는 포스트 잇으로 표시해 다함께 고민하고 문제를 해결해 나간다는 그런 방법이다.

필자의 경우는 문서를 작성하게되면 반드시 출력을 해서 다시 한 번 읽고 느끼면서 문제가 있는

부분은 붉은색 펜으로 커멘트를 남기는 습관이있다. 언제나 이런 과정을 거치고 나면 좀 더 우수한

문서가 되는 것은 말하지 않아도 될만큼 효과만점이다. 

'저는 당신을 도와드릴 수 없습니다. 그런 문제는 유선 자회사 담당입니다.' 그리고 그곳에서도 

똑같은 숫자 놀음이 반복됐다. 그러다가 자그마치 50분이나 기다린 후에 마침내 한 직원이 나의 

문제를 접수했다. 이 과정을 마무리하는 데 걸린 시간은 약 2시간, 나의 감정 상태는 좌절 그 

자체였다. (본문중에서 p193)

최근들어 규모가 좀 있는 회사의 경우 '서비스'라는 형태의 사업이 조금이라도 없는 경우는 

찾아보기 어려울 만큼 모든 마케팅 활동들이 서비스라는 이름으로 표출되어 소비자들의 만족을

책임지게 되어가고 있다. 위와 같은 상황이 생각보다 빈번하게 일어나는데 대부분의 콜센터가 

예전보다는 전문성을 띄어가고 신속성과 함께 깔끔한 서비스는 덤으로 제공하고 있다.

하지만 아직도 수많은 회사에서는 여러가지 이유로 인해 단순한 분야에서의 잠깐의 인내 또는

멀리바라보는 서비스 마인드의 사내 전파에 실패한 모습을 보이곤 하고 있다.

그의 머릿속에는 전체적으로 부정적인 인상이 남게 된다. 자동차를 인수하는 과정 전체가 온통

부정적인 느낌으로 얼굴져 있었기 때문이다. 결과적으로 이 자동차 매장은 고객의 머릿속에

발코니 로열석이 아니라 어두침침한 지하실에 자리 잡게 된다. 직원들은 '언제나 그렇게 해왔는데

뭐. 왜 변화가 필요한 거지?' (본문중에서 p205)

우리가 흔히 대기업을 설명할때 시스템이라는 용어를 많이 사용하곤 한다. 대부분의 경우 이 

시스템이라는 용어는 대기업의 직원 교육에서부터 모든 업무분야를 매뉴얼화해서 누구나 같은

업무를 같은 방식으로 표준화해 운영한다는 의미를 전달하고 있다. 하지만 실제로 우리가 

실무를 접해보면 그런 마인드를 가지고 성심성의껏 작업하는 직원들은 정말 찾기 어렵다.

어쩌면 '돈 받은 만큼 일한다'라는 별달리 문제될 것 없어보이는 느슨한 생각에서부터 서비스의

붕괴는 시작되는 것이다. 

저자는 자신이 정의한 rimbic이라는 인간의 감정지도를 가지고 수많은 마케팅의 사례를 설명하고

있다. 나름의 객관적인 데이터와 그간의 꾸준한 활동으로 인해 좀 더 신뢰가 가는 자료를 제공

할 수 있었던데에는 박수를 쳐주고 싶다. 하지만 rimbic을 통한 각각의 분류체계를 만들어가고 

각각의 마케팅 관점의 서비스와 취향 등을 분류하는 것이 마케팅 전략을 수립하는데 어떻게

도움이 되는지는 아직 내 뒤통수에 물음표를 제거하지 못하게 만들고 있다. 

누구 이 책을 읽어보고 알려주실 분 없나요?

- Real Prince -

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