하인리히 법칙

재앙을 예고하는

300번의 징후와 29번의 경고

하인리히 법칙 / 김민주 / 미래의 창

  그 어느때 보다도 안전이라는 단어가 더욱 부각되고 있는 시대가 되어버려서인지 '하인리히법칙'

이 말이 더욱 설득력을 가져갈 수 있을듯 생각된다. 뭔가 큰 사고가 나기전에는 그와 비슷한 징후

를 계속해서 보여주고 사고에 대한 예고를 끝없이 한다는 그런 말. 갈수록 복잡해지는 이 세상을

살아가는데 있어서 사고를 예방한다는 것이 무의미하게 들릴지도 모르겠지만 미리 막을 수 있는

사고에 대해서 '인재'라는 말을 뒤늦게 하는 것보다 더없이 의미있는 법칙이 아닐까 생각해본다.

   저자는 하인리히 법칙이라는 1:29:300의 숫자 안에서 그 법칙의 시작부터 수많은 대형사고의

사례를 들어서 설명하면서 독자로 하여금 정말 큰 사고라는 것이 아무런 예고없이 시작되는 것이

아니라는 확신이 들도록 풍부하게 설명하고 있다. 

이 연구에서 볼 수 있듯이 고객들의 불만이 잠재고객 상실로 이어지는 것은 불만 사례가 

전해지는 과정에서 '입소문'이 눈덩이처럼 불어나기 때문이다. 나쁜 입소문은 실제보다 

과장해서 전하고, 전해 듣게 마련이다. 그런데 정작 기업은 이러한 불만을 알아차리기 어렵다.

불만을 기업에 통보하지 않는 고객들이 훨씬 많기 때문이다. (본문중에서 p39)

   현대 사회에서는 수많은 서비스가 우리에게 주어진다. 그리고 우리는 하루에도 이러한 서비스의

문제점에 대해서 고민하고 스트레스를 받으며 불만을 토해낸다. 하지만 그 중에서도 대부분의 

고객들은 그 불만을 그저 마음속에 담아두기만 하고 이후에 구매리스트에서 해당 회사를 제외

하는데에만 참고하곤한다. 왜냐하면 모두들 너무나 바쁘기 때문이다. 불만을 해당 회사에 직접

전할 정도라면 그 고객은 나름의 애정을 가지고 있다는 것이기 때문에 그런 고객은 소수에 불과

하다는 것이다. 결국 이러한 잠재된 고객의 불만을 읽어내지 못했을때 회사는 위험에 처하게 

된다는 것이다.

우리가 경계해야 할 것은 모험정신이 아니라 무모함이다. 목적 달성이라는 당위성 아래 모든 

장애물들을 (해결하지 않고) 교묘하게 회피하는 태도, 현실을 직시하지 않는 안이함, 세상의

정도 따위는 무시해도 된다는 자만심이 한데 얽혀 엄청난 실패를 초래한 것이다. 모험가로서의

용기와 자신감을 유지하되 현실을 직시하는 객관적 판단과 겸손함을 잃지 않는 것, 그것이 

바로 혁신가로서 끝까지 가져가야 할 덕목이 아닐까. (본문중에서 p143)

   저자가 말하는 무모함이라는 것이 바로 우리가 흔하게 말하는 '귀찮아'라는 말 한마디에서

결정되어 버리는 사소한 실수라는 것이다. '괜찮겠지'라는 안이함이 결국은 회사를 썩어들어

가게 만들고 그 결과는 가까운 미래에 조직의 침몰이라는 커다란 결과를 안겨줄수도 있다는

것이다. 현실을 객관적으로 또는 보수적으로 바라보고 미래를 준비한다는 것이 지금의 

비즈니스 환경에서는 필수가 아닐까 생각해본다. 

어떤 사고가 발생하거나 제품에 결함이 생기는 실패가 발생했을 때 이를 쉬쉬하면서 덮어

버리지 말고 잘 분석해 교훈을 얻고 공유함으로써 실패가 반복되지 않도록 해서 다음번에

성공하자는 것이 실패학의 기본 취지다. 이러한 실패학을 잘 적용하면 안전사고, 자기계발,

건축, 교통, 제조, 마케팅, 홍보 등 삶의 거의 모든 부분에서 효율성을 크게 개선할 수 있다.

(본문중에서 p189)

   실패를 미래를 위한 거울로 삼아본다는 것이 그저 교과서에 나오는 진부한 이야기가 

아닌 현실적으로 가장 중요한 요소라는 것은 누구나 알 것이다. 다만 그것을 실천으로 

옮기는 것이 어려운 것인데 결국 일에 대한 주체가 되어 움직인다는 책임감이 없이는

이러한 실천은 그저 어려운 현실로만 해석될 수 밖에 없다. 그래서 최근에는 품질관리

라는 부분이 그 어느때 보다도 중요한 요소로 지적되고 있고 실제로 체크리스트를 통한

철저한 관리가 이루어져야만 최소한의 실수와 최고의 서비스를 제공할 수 있다는 교훈을

수많은 초우량 기업에서 보여주고 있는 것이다. 

   현대에 와서 건실함과 성실함이 화두가 되기 보다는 아이디어와 자유로움이 더 부각되고 

있지만 실제 현장에서 필요한 것은 바로 끊임없는 품질에 대한 안전에 대한 항상성을 유지

하는 것이다. 지속적으로 높은 수준을 유지한다는 것은 누구에게나 어려운 것이기 때문이다.

 - Real Prince -

팁텍톡!의 글이 유용하다고 생각되시면 아래를 활용하셔요.
 트위터로 만나고 싶으시면 눌러주세요.
  이메일로 연락하고 싶으시면 눌러주세요.